[HBR in life] 扭轉第一印象 ─信任建立的方法

   by  ã‘んたま/KENTAMA 

"我們理解與看待彼此的方式，可能缺乏理性、不完整、沒有彈性，
而且大體上是不假思索的"
 (扭轉第一印象, HBR, January-Feburary, 2015)


粗糙的第一印象
在討論第一印象前先想想，什麼樣的場合第一印象有舉足輕重的腳色。可能是面試的時候，素未謀面的主試者要在短短半小時內決定要不要錄取你；可能是和新客戶第一次見面，推銷產品並說服顧客使用自家公司的服務，介紹談話大約不到一小時；也可能是高階主管初次來訪，大約半天的相處，你有機會脫穎而出，引起主管的注意；甚至是商場的合作或談判，在幾次電郵往來後，決定碰頭進行面談。所有的例子中，第一印象會直接影響當下工作對象的認知，也可能產生決定性的後果。而你的目標只有一個；快速地和新面孔建立起信任。

我們幾乎不可能單靠第一印象就讓對方認識完整的自己，更糟糕的是，由於人們對新事物的觀察總是非常粗糙隨便，為了方便快速融入新的環境，很多事情會直接用刻板印象解釋，也就是說，往往人們對你的第一印象和真實的你大相逕庭，而HBR這篇文章想告訴我們，藉由了解人們印象形成的過程，從當中幾個重要的元素，來扭轉第一印象，讓人們認識的你更接近真實的你。

印象認知的兩階段三透鏡
文中提到，人們進行印象認知時，有兩個階段和三個重要的觀點。第一個階段，即前面提到的，用明顯的特徵或既有觀點來填空未知的人事物。第二個階段才會透過謹慎觀察、分析來重新修正。從這個角度來想，想要扭轉第一印象，必須要讓對方有意願去重新檢視你，也就是進入第二階段。畢竟第二階段相當花腦力，而人又特別喜歡節省腦力，所以要給對方足夠的動機和注意力，才有機會改變第一印象(註記)。怎麼創造這樣的動機，從接下來的三個觀點可以看出一些蛛絲馬跡。

作者說人們會透過三個觀點來建構新的印象，分別是信任、權威和自我觀點(文中以三種透鏡來比擬)。 信任觀點裡，最重要的是你的自信和能力。權威觀點則是你能不能提供對方具體的幫助，他需要你甚至非你不可。自我觀點是你們將來能不能站在同一陣營，或是會造成淺在的麻煩和威脅。

知道人們透過這三個觀點來形成印象，對於想要建立好的第一印象或是扭轉壞的第一印象，提供很好的方向，也和其他常見的說法一致。比如說：透過特定的肢體語言建立自信，進而有好的工作表現，即是對方在信任透鏡下，留下好的分數。記得馬雲說過，和政府建立良好關係的方法就是讓雙方的目標一致，政府需要企業的執行能力，而企業需要法規的支持，這也是權威透鏡和自我透鏡的例子。文中也有一些實例，利用信任、權威、自我這三個觀點當作指標，來達成改變刻板印象的方法。

印象與信任
撇開第一印象，以及兩個階段三個觀點這些冰冷的知識，這篇文章最大收穫，是教我們如何建立信任。特別是在一開始處於劣勢的情形下，如何修復舊有的刻板印象。說穿了，其實就是要有能力，然後時時站在對方的角度想。很多時候也都是這樣子的，設計產品也好，發表簡報、溝通討論，這些情境通通都適用。透過文章裡科學的分析，雖然變得複雜一點，但籠統的概念變成詳細的指標，進而發展成可依循的方針，抽象的大問題(如何扭轉第一印象)，可以迎刃而解，這就是HBR大部分的時間在做的事情─幫助我們看得更清楚。

文末最後提到建立信任後，人們有機會認識到真實的你。你也因此會感到比較快樂或放鬆，進而產生正面的效果，像是更好的績效或是覺得工作較有意義。但是，怎樣的你才是真實的你呢? 執行工作目標有時候會違背自己的性格，你可能是喜歡指令清楚或具有謙卑的特質，但對於未成形的計畫或需要推銷自己意見的討論，要該怎麼應變? 關於真誠的定義、探索和改變，這個月也有一篇很有趣的文章討論，有機會再和大家分享。


註記:
文章中沒有討論，但我認為認知第一階段和第二階段的間隔時間不一定是間隔很長。間隔可能很短，像面試前的寒暄，或是面試後續的餐會；也可能因為當下的工作，而交互進行著，像是大會議的討論，彼此的發言；又或者相隔非常長，即偶然情形又再次互相合作碰面。



本文為閱讀筆記和感想
閱讀文章為:
"掌握修正誤會的第二次機會─扭轉第一印象"
哈佛商業評論 全球繁體中文版, 2015年1月號, p138~p143
蘇偉信譯自"A Second Chance to Make the Right Impression"